|
Статья Н.А.Буртовой |
 |
 |
|
|
|
|
Господа, пролонгируем обобщение деонтологии в разделе толерантности. Человек, его права и свободы являются высшей ценностью. Признание, соблюдение и защита прав и свобод человека и гражданина - обязанность государства (cт.2 Конституции Российской Федерации). Нотариусы совершают нотариальные действия от имени Российской Федерации (cт.1 Основ законодательства Российской Федерации о нотариате). Одно из звеньев регистрационной службы (органов юстиции) - нотариат. Современный нотариус - это человек с доброй душой и открытым сердцем, который готов прийти на помощь каждому, кто в этом нуждается. Основной задачей члена Комиссии по этике считается предотвращение и искоренения причин появления жалоб и заявлений граждан, а не карательные меры в отношении коллег - нотариусов. Нотариальные конторы нотариусов Сахалинской областной нотариальной палаты расположены на островных территориях, которые имеют особое географическое расположение, где усматривается закрытое пространство и это, возможно, в некоторой степени влияет на психологию людей, где имеются свои плюсы и минусы. Считаю, что нотариусы Сахалинской области работают в несколько экстремальной обстановке. Мы с Вами ознакомились с понятием деонтологии, и ее принципами и говорили о том, что прогресс определяет честная конкуренция. Настоящее занятие в рамках научно-практического семинара является профилактикой конфликтных ситуаций. Любой конфликт - показатель проблемы с профессиональной этикой. Конфликт подрывает авторитет нотариуса. Профилактикой конфликта является искренняя вежливость, корректность в рамках деонтологии. Не стесняйтесь проявлять искреннюю вежливость. Умение сопереживать - ценнейшее из качеств в общении с людьми. Ощути, каково собеседнику... Доходчиво ли ты говоришь? Обращаешь ли внимание на сигналы, которые тебе посылают? Нужно улавливать вибрации, отвечать с любовью, добрым юмором и так далее. Любить себя, любить друг друга и любить клиента - эта формула успеха - и служебного и личного. Конфликтом не называется спорная ситуация, когда человек полагает, что его интересы нарушены. Конфликт возникает, когда человек ощущает, что задето его достоинство, самолюбие, ущемляется нечто глубоко личное и прочие, то есть человек ощущает моральный ущерб. Никому не нравится, когда его не уважают. Мы говорим, чтобы нотариусов уважали, но уважение должно быть взаимным. Решающим обстоятельством является, обижен человек или нет? Нельзя обижать людей. Чувство обиды может перейти в месть. Месть один из показателей деградации, которая приводит к деморализации личности. В одной из песен Высоцкого есть слова «Я не люблю, когда мне лезут в душу, а особенно, когда в нее плюют». Миротворчество нотариусов заключается в недопущении вышеуказанных показателей, а так же ущемления высшей ценности, которой является человеческий фактор и превентивное правосудие ответственно за ее сохранение. Профессионал никогда не допустит возникновение конфликта, и если возникает конфликт, значит, встает вопрос о критерии профессионализма. Если к человеку отнеслись уважительно, то предотвращен конфликт. Возникшее спорное правоотношение и соответствующая ему процедура не является конфликтом. Конфликтную ситуацию необходимо урегулировать самим, пока ей не занялись регистрационная служба (органы юстиции), нотариальная палата, суд или прокуратура. Если напряжение не снято в нотариальной конторе, негатив остается в сознании человека, а пренебрегать этим нельзя, потому что количество переходит в качество. Нотариальная палата достаточно загружена работой по достойному обеспечению всем необходимым наших нотариальных контор. Нотариусы - высокообразованные профессионалы и имеют достаточный опыт, что бы предотвратить конфликт. Люди не должны выходить из нотариальной конторы раздраженными. В свое время, еще в начале века, Зигмунд Фрейд очень точно сказал, что фактически все наше поведение определяется именно бессознательно - какими-то потребностями, желаниями. А осознает человек очень мало. Фрейд вообще наше сознание сравнивал с вершиной айсберга - все остальное находится в глубине, в темных подводных слоях, которые нам недоступны. Фрейд установил степень возникновения бессознательных реакций, проявляемых во внешнем поведении, связанных со степенью тревожности человека, неудовлетворенностью его потребностям. Психологи считают, что знание о человеке, с которым мы взаимодействуем, мы получаем от речевой информации всего на 7%. Всю остальную информацию как о человеке , так и о ситуации, мы воспринимаем на бессознательном уровне, посредством неречевой (невербальной) информации - на языке жестов, мимики, позы, голоса, и даже от того, как звучит наш голос - от тембра, ритма и скорости звучания. Это информация, в которой мы практически не отдаем себе отчета, оказывает на нас огромное влияние. Иногда мы склонны считать, что что-то не так сказали или сделали. Хотя на самом деле речь идет лишь о непонимании того, что мы говорим, думаем и чувствуем. Гармоничное, эффективное взаимодействие может произойти лишь в том случае, когда нет противоречий между речевой (вербальной) информацией и тем, какие сигналы и знаки человек нам при этом подает - улыбается или нет, напряжен или нет, нервничает или нет, как двигаются при этом его руки (?) и т.д. Все это мы почти не осознаем. К нам приходит клиент и совершенно четко ставит перед нами определенную задачу. При этом у него есть некие потребности, которые выражаются на совершенно другом уровне. Это потребности чаще всего личного характера, говоря с Вами, он видит перед собою личность. И ему хочется больше утвердить свою значимость. Для человека очень важно чувствовать себя значимым, в любой ситуации. И, вступая с ним в какие-то отношения, нужно всегда признать в нем личность, независимо от того, кто он - президент или Ваш член семьи. Стоит только сделать неосторожный жест, произнести неосторожное слово, как у человека тут же может возникнуть внутреннее напряжение. Рост напряжения может вызвать напряжение и у нас, а потом оно снова передастся ему. Происходит взаимный рост напряжения, который в конечном итоге выливается в конфликт. Человек, входя в раж, иногда забывает о сути дела, о предмете происходящего, потому что он уже включен в некий совершенно иной план взаимодействия. Человек приходит к нам как к человеку, выполняющую свою служебную функцию. Поэтому мы будем исходить из того, что ответственность за взаимодействие лежит все-таки на нас. Как мы сможем выстроить свои отношения с этим человеком, что бы он чувствовал себя комфортно в нашем присутствии, чтобы он мог говорить абсолютно свободно и чтобы в его восприятии не искажалось все, сказанное вами, чтобы он не получил неполноценную информацию. Говоря о повышенной тревожности у человека в ситуации, когда не удовлетворяются его потребности, Фрейд отмечал, что автоматически срабатывает, механизм психологической защиты. С ее помощью человек несколько снижает свою тревожность, и она помогает ему чувствовать себя комфортно. Как говорят профессионалы он «впадает в глухую защиту», и тогда трудно, что- либо доказывать. Таким, образом, любое взаимодействие, конфликтное и бесконфликтное, начинается, прежде всего, с установления контакта. В каком бы состоянии ни пришел к нам клиент, у нас всегда есть возможность установить с ним контакт. Начинать с ним взаимодействовать по существу дела можно только после того, как убедимся, что человек пришел в относительно оптимальное состояние. Первое условие - самое необходимое и главное для установления контакта - использовать способ активного слушания. Активное слушание предполагает всего лишь внимательное выслушивание, даже если нам говорят неприятные вещи. Дать возможность клиенту выразить эмоции до конца, не делать ни малейшего намека на то, что Вы хотите его перебить. Вы должны сохранять полное, абсолютное спокойствие. Ваше спокойное состояние будет способствовать тому, что напряжение клиента будет спадать. Клиент должен почувствовать с Вашей стороны уважение, он несмотря на его неуважение к Вам, постепенно будет успокаиваться и взаимодействовать с вами, открыто и без защиты, ибо защита –это незримый барьер между Вами. Вы его слушаете, Вас интересуют его проблемы, Вы уважаете его чувства и мысли, задавая малозначительные вопросы, вы даете ему возможность выплеснуть часть эмоций, максимально высказаться. Опыт подсказывает, что стоит человеку вначале все выпалить, дальше он будет спокойнее, и даст информацию по существу. Существует вербализация чувств, то есть высказывания чувства вслух. Накал чувств начитает снижаться при вербализации, если Вы молчите, то Ваши эмоции все больше разрастаются. И в итоге вы не выдерживаете и взрываетесь. Опыт психологии, как науки, доказывает, что высказанное в слове чувство очень снижает его накал. Иногда совершенно здоровые психически люди, обладающие чувством юмора, могут дома бегать из угла в угол и приговаривать: Как я зол! Как я зол!»- и злость постепенно снижается. Для вербализации чувства выбираются самые мягкие формы слова: «Мне кажется, вы расстроены», «Когда вы повышаете на меня голос, я чувствую себя обиженным, униженным. Мне хотелось бы понять, что случилось, и обсудить спорные вопросы в спокойной обстановке», а иногда приходиться говорить: «Мне кажется Вы устали, Вам надо отдохнуть». Очень важно для человека, что вы понимаете его состояние. Человек видит, что вы к нему небезразличны, что здесь нет, предубеждений и вы беспокоитесь о решении проблемы. Представляете, какой эффект окажется на него, только что вылившего на вас тонну грязи, такая нестандартная реакция с вашей стороны? Ему станет стыдно за свое поведение, и он захочет вступить с вами в контакт, потому что вы действительно его уважаете, несмотря на непривлекательное его поведение. Необходимо быть искренним, взять под контроль свои эмоции, нормализовать свое состояние, представить себе причины его раздражения, то есть, как бы строить версии. Для получения точной информации перефразировать то, что сказал клиент, даст вам возможность убедится, что вы его правильно поняли. Существует техника активного слушания - это развитие идей партнера, при этом необходимо наблюдать за тем, что он уже не нервничает, он спокоен, он уже готов к контакту и не допускать защитную реакцию, зажим. Установление контакта недостаточно. Клиент должен вам доверять. И ему надо в этом помочь: подчеркнуть значимость этого человека, подчеркнуть общность ваших интересов, найти то, что вас объединяет, чем вы похожи. Установив контакт, подчеркнув значимость партнера, общность интересов, внимательно выслушав его, ни разу не перебив, старайтесь перевести разговор с вашей личности (если пытаются обвинить вас, то обратите его атаку на вас в атаку на проблему). Существует формула успеха - «Любить себя, любить друг друга и любить своего клиента», все свое надо любить, а клиент он то же ваш и он не должен быть обделен вашей любовью. Главное, чтобы ваше внутреннее состояние соответствовало вашему отношению к этому человеку. Если клиент почувствует вашу ложь, неискренность он ответит вам тем же - недоверием и подозрением. Если Вы не правы, надо немедленно признать собственную неправоту, если вы это уже поняли. Надо подавить амбиции - это позволит вам сохранить открытое искреннее взаимодействие. Существует невербальный контакт, который в разных народах бывает разным. В Англии контакт можно держать только на большой дистанции. В Америке короче, в России эта дистанция сокращена. У нас есть особенность - задушевный, почти интимный разговор. Контакт глаз тоже по-разному воспринимается в разных странах: в Японии считается, что прямо смотреть в глаза партнеру - признак агрессивности, у нас важен контакт глаз. Если ваши глаза начинают бегать, уклоняться от клиента, то вы теряете доверие друг к другу, вы теряете возможность говорить открыто, и снова вырастает незримый барьер. Угол поворота по отношению к клиенту будет иметь значение. Оптимальный поворот угла головы по отношению к клиенту, будет давать ему возможность быть искренним, откровенным. Продумайте интерьер своего кабинета. Немало ценной информации о человеке и его намерениях можно получить, наблюдая не только за его речью, словами, но и за невербальной информацией, невербальным поведением (позы, мимика, жесты, интонация), обладающим степенью достоверности. Как метко сказал Ф.Шиллер - «Из слов человека можно только заключить, каким он намерен казаться, но, каков он на самом деле, приходится угадывать из его мимики, ужимок при высказывании слов, из тех, следовательно, движений, которые он делает непроизвольно». Итак, первое - установление контакта. Второе - выявление интересов. Третий этап - свободный, интуитивный поиск решений. При «мозговом штурме» собираются как можно больше вариантов решений, а на последнем этапе уже ищется то решение, которое максимально удовлетворило бы все стороны. Известный психотерапевт Максуэлл Мольц в книге « Я - это Я, или Как стать счастливым» рассматривает важные условия саморазвития, то есть обретения толерантности:
Конфликтная ситуация, являясь основой конфликта, фиксирует проявления противоречий в начальном периоде и дает возможность уловить сигналы конфликта. Одним из первых является чувство дискомфорта, или интуитивное ощущение, что-то не так. Получив такой сигнал, можно поразмышлять и сознательно выбрать способ реагирования на надвигающийся конфликт. Другим сигналом конфликта может быть напряжение. Оно влияет на восприятие, появляются искажение слов и поступков. В любой момент может возникнуть недоразумение. Если напряжение в течение определенного времени нарастает, оно с неизбежностью ведет к кризису. На этой стадии человек часто теряет контроль над собственными эмоциями. Кризис в отношениях, как правило, сопряжен с инцидентом - ситуация, которая провоцирует к конфликтным действиям. Итак, основные сигналы конфликта: дискомфорт, напряжение, недоразумение, кризис, инцидент. Конфликты могут быть разрешены еще на начальной стадии, когда объективное их возникновение ведет к переосмыслению сложившихся отношений. Овладев эмоциями, можно продуктивно работать над конфликтом. Для того чтобы достичь готовности к разрешению, прежде всего, необходимо себе скомандовать: «Стоп. Мне надо остановиться, мне необходимо подумать!», «Да, мы оба раздражены, но это раздражение никуда нас не приведет. Случилось то, что случилось. Теперь следует подумать, как же достичь позитивных изменений». Невербальные проявления толерантности (терпение, устойчивость, выносливость, терпимость к чужому, чужеродному):
Невербальные проявления конфликтности: напряженная поза и жестов, закрытость, сжатые кулаки, иногда руки, спрятанные под мышку;
Существуют правила, которые могут помочь каждому в развитии толерантности. Безразличие к людям порождает соответствующее отношение с их стороны. Отношение окружающих к нам зависит только от нас самих. Не буду искать «соринку в чужом глазу», а обращусь к себе, к своей ответственности за человечность наших поступков. Права свои лучше начинать отстаивать тогда, когда хорошо понял и помнишь свои обязанности. Насилием и силой можно подчинить себе другого, но это лишь иллюзия успеха. Люди судят о нас не по нашим словам или намерениям, а по реальным делам. Постоянно бояться ошибок, думать об ошибках вредно. Ошибки - наша обратная связь, которую представляет нам сама жизнь. Для того чтобы эта обратная связь была конструктивной, ошибку надо найти и исправить, думая больше о будущем, чем о прошлом. Общаясь, вместо повелительного наклонения полезнее чаще употреблять сослагательное («Было бы хорошо сделать еще то-то», «Я был рад, если бы ты…»). Русский язык – богат! Полезно не допускать перерастания критики в элементарную ссору и не преследовать за критику - это избавит от ошибок и только укрепит авторитет. Здоровый юмор скрашивает темные стороны нашей жизни и подбадривает других, вселяет в них веру. Успешный человек хорошо взаимодействует с людьми и тем самым оказывает на них положительное влияние. Уважайте людей, не унижая их достоинства. Технология «гашения» конфликта.
Но все это надо делать осторожно, с учетом воспитания, образования, физического состояния и темперамента клиента (партнера, собеседника). «Умный человек найдет выход из любого положения. Мудрый в этом положении не окажется» - Жан-Поль Рихтер. Хочется обратиться к одной восточной притче о дележе наследства: У одного человека было три сына, которых он воспитывал в трудолюбии и справедливости. Как только сын подрастал, отец брал его с собой работать. Но вот дети выросли, а отец их состарился. Вскоре отец умер, оставив завещание. Старшему сыну досталось половина всего имущества, среднему – половина от оставшейся половины и младшему - половина от оставшейся половины. Дети сочли, что отец поступил справедливо, поскольку больше всех работал старший сын, а меньше всех – младший. Однако при дележе выяснилось, что все наследство отца – это семь верблюдов. Братья попытались их поделить, но ничего у них не получилось, им пришлось бы перерезать почти всех верблюдов. Они спорили не одни сутки, стоя на дороге и переставляли бедных животных туда и сюда, и уже охрипли от споров, как вдруг появился на дороге путник, ехавший на верблюде. Подъехав к братьям, он спросил их, о чем спор. Те наперебой стали рассказывать свою историю. Путник улыбнулся и сказал: «Забирайте моего верблюда и не беспокойтесь ни о чем». Слегка удивившись, они приняли дар незнакомца и приступили к дележу. Братья разделились, отдав половину старшему сыну, половину от половины среднему и половину от оставшейся половины младшему, а путник сел на своего верблюда и уехал. Сохранить свою миссию миротворца мы сможем только в том случае, если не будем забывать о себе любимых. Если различать два способа завершения конфликтной ситуации - урегулирование и разрешение, то последний, безусловно, является предпочтительным, поскольку достигается устойчивое равновесие сторон. Проблема разрешения конфликта непосредственно рассматривается как удовлетворение базовых человеческих потребностей. Поговорим о себе - любимых. Необходимо приложить определенные усилия, чтобы научиться выходить из состояния хронического переутомления, причины которого - интенсивная интеллектуальная деятельность и неполноценный отдых.
На работе и дома при усталости хорошо помогает «переключение» внимания. Такой способ аутотренинга, как «избушка». Механизм действия этого вида тренинга заключается в развитии у человека способности переключать свое внимание на положительные воспоминания или воспроизведение в памяти собирательного образа «тихой обители». Это упражнение проводится сидя или лежа, расслабившись и закрыв глаза. Надо представить себе зимний лес, запорошенную снегом дорожку, под ногами приятно хрустит свежий снег, небо, усеянное звездами, огромные ели, на лапах которых лежат огромные подушки снега. Затем поляна, на краю которой бревенчатый домик, избушка, окна которой светятся приятным желтым светом, а из трубы идет дымок. В избушке очень уютно и тепло - весело потрескивают дрова в печи, у которой открыта заслонка, стоит маленькая скамеечка, на полу расстелены ковровые дорожки, на стене - часы с кукушкой, связки сухих грибов, лука, лекарственных растений, на полках - банки с медом, вареньем. Посреди комнаты - стол, накрытый старой пестрой скатертью, на котором стоит старый самовар, лежат бублики, колотый сахар. Приятно пахнет дымом от березовых дров и горячим мятным чаем. Мысленно создается ощущение тишины, изолированности, тепла и покоя, где хорошо и безопасно, где находишься в другом мире, далеком от всех проблем, где нет ни радио, ни машин, ни телевизора, ни компьютера, ни... клиентов. Этот способ релаксации рассчитан на время от 2 до 15 минут, очень удобен и помогает отдохнуть в течение рабочего дня. Можно себе представить и другую картину: то время и место, где было хорошо, - момент абсолютного счастья. Освоение вышеуказанных навыков способствует формированию отсроченного реагирования на стресс, позволяет выходить из стресса и переутомления с наименьшими потерями. Общение с людьми обязывает нас нести ответственность по сохранению внутреннего мира человека, но не забывайте о своем внутреннем мире. В природе происходят различные форс-мажорные катаклизмы. В лесах живет всем известный своим названием зверь-медведь, который имеет свойство превращаться в «монстра», от которого ни где не спастись, однако одной из рекомендаций специалиста по спасению от вышеуказанного «монстра» – это встать в круг, повернувшись спиной, тем самим, изобразив большой объект, и, по словам специалистов, «монстр» может отступить. Так встанем в круг, господа нотариусы и возьмемся за руки!
2005 год, Сахалинская область |
|